¿Qué es un Community Manager y cuáles son sus funciones?

Ok… Hablemos sobre una de las profesiones más buscadas en los últimos años, el “Community Manager”. ¿Quién es este individuo? ¿Por qué esta labor es tan demandada? ¿Cuáles son sus funciones?, y sobre todo ¿Por qué necesito un community manager para mi negocio?

Hablemos con la verdad. La figura del community manager no es lo que todos creen. Para muchos empresarios y emprendedores el famoso CM es el encargado de resolverlo todo a nivel digital dentro de una empresa, para otros es el encargado de informática y para ciertas empresas es incluso su asistente, secretaria o recepcionista. Digamos que este profesional dentro del mercado laboral se ha convertido en el primo tecnológico de la familia, ese al que todos llaman cuando se daña una computadora o necesitan instalar una aplicación en el teléfono. Pero… ¿Qué pasa si te digo que hemos estado equivocados con esta profesión durante mucho tiempo?

Definición del Community Manager

Si decides navegar por Internet, probablemente te encuentres con una definición muy popular y que pretendo analizar en este artículo:

El Community Manager es el profesional responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad online alrededor de una marca en Internet, creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus fans y, en general, cualquier usuario interesado en la marca.

Vamos a ver. ¿Qué logras identificar en esta definición? ¿Ves algo relacionado con creación de contenido o sobre diseño gráfico? ¿No? ¡Exacto! Si analizamos bien la definición podemos encontrar ciertas palabras claves que nos permiten entender mejor de qué va esta profesión.

1. Construir, gestionar y administrar comunidad: Tal cual su nombre lo indica, el community manager o “manejador de comunidades” tiene como rol principal velar por el cuidado de los seguidores y consumidores de una marca como cuál pastor vela por sus ovejas. De él depende que la comunidad aumente y permanezca.
2. Creando y manteniendo relaciones duraderas: Para el community manager es de vital importancia crear el ambiente ideal donde se dé lugar a una interacción de valor entre la marca y su público, al mismo tiempo que se dedica a escuchar detenidamente las conversaciones que sostienen los usuarios a través de Internet. Esto le permitirá estar alerta y tomar medidas rápidas y acertadas ante cualquier crisis de reputación.
3. Clientes, sus fans y, en general, cualquier usuario interesado: Esta frase nos revela algo importante. La atención de un community manager no debe estar puesta solo en los “seguidores” de la marca. Me refiero a esos que se pueden contar y apreciar en una cuenta social. La labor del CM va más allá, debe pensar de igual forma en aquellos que consumen la marca o que les gusta mantenerse al tanto de la misma, pero no tienen el mínimo interés de seguir sus redes sociales. De alguna forma debe conectar con ellos y velar de igual forma por sus intereses.

Como puedes observar, las funciones de un community manager están orientadas a supervisar lo que se dice de la marca (social listening) y gestionar correctamente su reputación, más allá de las actividades que muchas veces se le exige en el mercado laboral. Donde muchas veces debe servir de diseñador gráfico, fotógrafo, editor, vendedor, etc. etc. etc… A eso es lo que yo llamo ser un “Súper Community Manager”. Todo un departamento de marketing, ventas, relaciones públicas y servicio al cliente dentro de una sola persona.

Funciones de un Community Manager

Ahora bien. Agregar algunas funciones al community manager no es tan malo en cierta medida. Debo ser justo y llamar las cosas como son. La definición anterior encaja perfectamente con marcas grandes con alto volumen de comunidad y un extenso flujo de conversación online, donde el CM deja la piel en el asfalto día tras día para preservar que todo esté bajo control. No obstante, pasa un poco distinto en una empresa pequeña. No hay mucho que supervisar y las conversaciones sobre la marca son escasas. Entonces te preguntas ¿Qué hará el community manager con todo ese tiempo libre?

Ahí sí cobra sentido agregar funciones adicionales al CM, pero no las que estás pensando, no, tomar llamadas no, tampoco hacer tu papeleo o redactar tus documentos. A continuación te muestro las funciones que puede desempeñar un community manager dentro de una micro, pequeña o mediana empresa sin que esto interrumpa sus principales funciones:

• Idear contenido de calidad que genere interacción: Digamos que esta es una función prestada del “Content Creator” que puedes asignar a tu CM, siempre y cuando pueda manejar el flujo de trabajo  y no tengas los recursos suficientes para contratar a otra persona que cumpla con este rol. El contenido es una parte elemental de una estrategia de redes sociales y debe ser trabajado con un excelente nivel de profesionalidad.
• Calendarizar las publicaciones: Es de alta prioridad que el contenido que se publica en las plataformas de la marca, se programe con tiempo de antelación para evitar imprevistos y se pueda trabajar con base en una planificación.

Adicional a todo eso, algo que no se le puede escapar al community manager es la elaboración de reportes que permitan evaluar la efectividad de las estrategias implementadas en los medios sociales al mismo tiempo que contribuyan con la mejora continua de los procesos.

Otras funciones:

Algunas funciones estratégicas que puede ejercer un community manager son las siguientes

• Analizar la competencia y el mercado en general en torno a la marca.
• Definir el público objetivo al que se dirige la marca.
• Planificar y diseñar un plan de social media o un plan de contenido.
• Manejar y sugerir presupuestos de inversión en los medios digitales.
• Recomendar las herramientas adecuadas a utilizar en su desempeño.

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