Importancia de las opiniones y comentarios en Internet

El Poder de las Reseñas

Es increíble el valor que tienen las opiniones y comentarios ante la toma de decisiones de los clientes de hoy. La mayoría de usuarios que navegan por Internet con frecuencia saben que antes de tomar una decisión de compra, es prudente consultar las opiniones de los demás, por tanto su primera acción será buscar en la web información al respecto.

“Los consumidores actualmente le preguntan a cualquier extraño en una red social si les recomienda un producto o servicio, y creen más en la opinión de ese desconocido que en las recomendaciones que los expertos pronuncian en los medios”.

(Brands & Marketing, 2016)

La influencia en las decisiones de los consumidores potenciales es tanta, que muchas marcas han sido afectadas directamente en el desenvolvimiento de sus ventas, tan solo porque una o más personas han dejado malas reseñas dispersas por toda la Internet y nadie ha sabido manejar la situación correctamente.

Cuando un usuario se dirige a plataformas como Google en busca de respuestas, muchas veces los resultados no son lo que esperamos. Existen cantidades inmensas de sitios web dedicados a recibir opiniones de los usuarios según su experiencia respecto a una marca o negocio en particular y un mal comentario podría cambiar el rumbo de las cosas.

La web de hoy está completamente diseñada para la distribución y recolección de referencias de todo tipo. Portales como Yelp, Páginas Amarillas y Trip Advisor se encargan de otorgar al usuario la facultad de valorar a sus proveedores basados en su experiencia como consumidor. Esta información queda disponible para todo público y muchas veces son estas páginas las primeras en posicionarse en los buscadores por encima de tu propio sitio web. Es por esto que luego te preguntas: “¿Por qué no logras vender a pesar de invertir bastante en publicidad y publicar ofertas irresistibles en las redes sociales?”. En ese momento cuestionas toda tu estrategia, cambias todo, pero sigues teniendo los mismos resultados. El problema no está en tu estrategia, se encuentra en tu reputación online.

El usuario es el rey

Para entender la importancia de las opiniones de los consumidores, basta con ver como Facebook cambió de un simple “Like” en la publicación a la posibilidad de reaccionar mediante un rango de distintas emociones, añadiendo así significado claro a las opiniones de los usuarios que navegan en esta red social.

Bajo el mismo tenor, resulta fascinante ver la cantidad de reseñas que son entregadas día a día en el mapa de Google por consumidores de todos los sectores. Los usuarios de hoy son muy exigentes y están dispuestos a expresar cualquiera que fuese su experiencia durante la visita a un negocio local. Mantener una valoración de 5 estrellas en esta plataforma es un reto para todos los comerciantes que gozan de una dirección física para su negocio. La preocupante de todo esto es que muchos dueños de negocios desconocen de su existencia y no le prestan la más mínima atención.

Imagina el siguiente escenario: estás contento porque te ha contactado un nuevo cliente. Mientras hablan vía WhatsApp tu posible comprador te solicita que le envíes tu ubicación para proceder a visitarte y cerrar la venta de inmediato, por lo que con gusto le envías tu dirección mediante Google Maps. De repente algo sucede, el cliente nunca llegó ni responde a tus mensajes. Es ahí cuando te cuestionas sobre qué hiciste mal, pero nunca sabrás lo qué pasó hasta que un día decidas buscar tu negocio en el mapa y te percates de la realidad. Tienes una valoración pésima y una cantidad enorme de comentarios negativos. La ironía de esta historia es que tú mismo ahuyentaste al cliente por enviar una dirección sobre la que nunca habías dedicado tiempo para gestionar.

A pesar de tales hechos, aun en esta era digital, existen empresas que se rehúsan a utilizar las reseñas como elemento de su estrategia comercial. En su mayoría, se resisten por temor a las malas opiniones y tiemblan de solo pensar que un consumidor podría colocar una estrella en su rango de cinco. Como respuesta a esta inquietud, Brett Hurt de la empresa Bazaarvoice afirma:

La verdad es que los comentarios negativos aumentan los índices de captación de clientes en toda clase de negocios, porque cuando las personas encuentran estos comentarios confirman que están comprando en un ambiente real. Si usted está ofreciendo un mal producto, el temor es comprensible. Pero si su producto es bueno, no debe temerle a los comentarios negativos.

(Como se cita en Google, 2011, p.33)

5 consejos para gestionar tu reputación online

Para ayudarte a gestionar correctamente tu reputación online he seleccionado 5 consejos claves con los que podrás alcanzar excelentes resultados:

1. Usa Google My Business: verifica tu negocio en la plataforma Google Mi Negocio, para que puedas manejar libremente lo que se dice de ti en el mapa y cuentes con la posibilidad de contestar a todo comentario.
2. Activa las Alertas de Google: existe una herramienta muy poten de Google conocida como “Google Alerts” que te permite registrar el nombre de tu negocio para que puedas recibir una alerta una vez que dicho nombre sea mencionado por alguien en toda la web.
3. Busca tu nombre en Google: realiza una búsqueda exhaustiva sobre el nombre de tu negocio y revisa los primeros resultados para verificar lo que se dice de ti en estos portales y velar por suprimir o mejorar toda opinión que atente contra tu reputación.
4. No olvides Facebook: revisa las opiniones de tu comunidad en la sección de recomendaciones en tu fanpage y procura responder a todas, en especial a las negativas, con el objetivo de hacer que cambien de opinión.
5. Vigila los comentarios: mantente alerta con todos los comentarios que recibas en las redes sociales donde tengas presencia, ya sea mediante publicaciones orgánicas o sobre publicidad pagada.

Si llegaste hasta aquí es porque ya estás enterado de cuan importante puede ser para tu marca una buena gestión de las opiniones y comentarios. Espero que este artículo te haya servido de mucho y que a partir de ahora pongas en práctica lo aprendido.

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